'줄여야 산다!' 최소로 유지해야 하는 고객이탈률(CCR)

"이러지마 제발, 떠나지마 제발!"

CCR(Customer Churn Rate): 고객이탈률

CCR(Customer Churn Rate)은 '고객이탈률'로 특정 기간 동안 고객이 서비스나 제품을 떠나는 비율을 나타내는 지표입니다. 고객이탈률이 높을수록 해당 기간 동안 많은 고객이 이탈했다는 것을 의미하는데요.

​그럼 CCR 지표는 어떻게 계산할 수 있을까요?

CCR 공식은 다음과 같습니다.

'이탈한 고객 수 / 기간 내 총 고객 수 x 100= 고객이탈률'

일반적으로 연평균 5~7% 이탈률, 월평균 1~2% 이탈률은 SaaS 기업의 경우 허용 가능한 수준입니다.

​하지만 이 평균이탈률은 궤도에 오른 회사들이며 초기 스타트업의 경우 연평균 10~15%의 이탈률 정도만 돼도 'Good'이라고 볼 수 있습니다. 다만 계속 이 이탈률을 낮춰야 하겠죠.

고객이탈률(CCR), 어떻게 줄여야 할까?

최근 들어서 이 지표가 중요해진 이유는 '높아진 경쟁 강도' 때문입니다.

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과거엔 시장 내 경쟁자가 많지 않아 한두 개 업체끼리 경쟁하던 것이 일반적이었는데요. AI의 발달로 글로벌화가 매우 빠르게 진행되면서 전 세계 기업과 경쟁을 해야 하는 상황에 놓이게 됐습니다. 따라서 고객이 한 번 떠나면 다신 돌아오지 않는 상황이기 때문에 고객이탈률을 철저히 관리하고 높아질 경우, 빠르게 문제를 찾아내야 합니다.

​이탈률을 줄이려면 어떤 것을 해야 할까요?

고객 만족도 향상

: 제품 또는 서비스의 품질을 높여 고객이 만족할 수 있도록 만드는 것이 가장 기본이겠죠? 월별, 분기별 고객 만족도 조사를 통해 문제를 파악하고 개선해야 할 부분을 직접 듣는 것이 중요합니다. CSAT(Customer Satisfaction Score), NPS(Net Promoter Score), CES(Customer Effort Score) 등을 통해 개선 사항을 찾아낼 수 있습니다.

지속적인 커뮤니케이션

: 고객과의 소통을 유지하여 고객이 브랜드와의 관계를 유지하고 강화해야 합니다. 최근엔 소셜미디어를 퍼포먼스 광고로만 쓰는 것이 아니라 오리지널 콘텐츠를 제작하여 사용자에게 리워드를 제공하거나 채팅창을 통해 의견을 수렴하는 등 다양한 커뮤니케이션 통로를 구축하고 있습니다.

맞춤형 서비스 제공

: 고객의 사용 패턴을 파악하고 그에 따라 맞춤형 서비스를 제공합니다. 개인화된 추천, 할인 혜택, 프로모션 등을 통해 고객 만족도를 증가시킬 수 있습니다. 다만 최근 '추적 금지 요청'으로 사용자여도 개인화 추천을 하는 게 조금 어려워지긴 했습니다.

고객 유지 프로그램

: 고객 이탈을 예방하기 위한 프로그램을 도입합니다. 사용 이력 텀이 늘어나거나 비용을 다운그레이드 하여 이용하는 사용자가 있다면 이메일 마케팅, 할인 쿠폰, 리워드 프로그램 등을 활용하여 기존 고객의 사용 빈도를 올립니다.

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고객이탈률 0%를 달성하는 건 현실적으로 불가능합니다.

​결국 이 길고 긴 싸움을 얼마나 효율적이고 안정되게 관리하는가가 중점이 될 수밖에 없죠. 그래서 반드시 이 수치를 데이터화하고 모니터링할 필요가 있습니다. 지금 내 이탈률은 얼마이고 어떤 방어 전략을 쓰고 있는지 살펴보면 좋을 것 같습니다.